Do relacionamento multicanal ao combate a perdas de água

Até pouco tempo, as concessionárias de água e esgoto tinham uma comunicação reativa, baseada em poucos canais de atendimento, geralmente presencial ou por telefone. Esse modelo está sendo rapidamente substituído por uma comunicação multicanal, ou seja, vários canais nos quais o relacionamento inclui todas as etapas da jornada do cliente, especialmente por meio das plataformas digitais, como as redes sociais, o WhatsApp e os aplicativos integrados aos órgãos de defesa do consumidor Reclame Aqui e Procon, entre outros.

Impulsionada pela pandemia, a inovação das concessionárias envolve identificar os canais de comunicação preferidos de seus consumidores para que sejam incorporados às suas atividades. Por exemplo, caso haja uma interrupção do fornecimento de abastecimento de água ou um atraso num serviço agendado de reparo, a comunicação poderá ser realizada diretamente pelo WhatsApp do consumidor, mantendo-o a par da situação. Isso melhora tanto a prestação de serviço, que envolve a eficiência operacional, quanto a satisfação do cliente.

Essa comunicação mais próxima e em 360 graus é uma quebra do paradigma em relação ao consumidor desse tipo de serviço, que tradicionalmente tem acesso a poucas informações sobre o que está acontecendo, ou seja, apenas tem seu serviço de fornecimento de água interrompido e recebe uma notificação em papel alertando tardiamente que a interrupção já foi realizada. A mudança neste modelo de comunicação, que envolve a Transformação Digital, permite que o cliente saiba sobre seu serviço contratado, afinal ele é o consumidor e o novo perfil de consumo exige transparência nos processos.

Por trás da melhoria do relacionamento com os clientes, agregando aos serviços existentes soluções com ominicanalidade e metaverso, combinadas ainda com tecnologias como Internet das Coisas (IoT), Big Data e Inteligência Artificial, é possível gerar insights para a gestão da companhia, como o comportamento do consumo, a predição de vazamentos e a eficiência da medição. O resultado é um importante aliado no combate a perdas de águas, que hoje está em torno de 40%, segundo o Instituto Trata Brasil. No entanto, toda essa eficiência operacional tem o objetivo principal de proporcionar uma experiência única ao cliente, gerando satisfação em relação ao serviço prestado.

A modernização, que vira a chave da infraestrutura obsoleta, característica de grande parte das empresas do setor, e a busca por mais eficiência são ferramentas que não impactam apenas no atendimento, como também na redução do custo, tornando essas operações mais rentáveis para a retroalimentação dos investimentos em busca da universalização do saneamento.

Outras tecnologias podem ser utilizadas na busca pelo aumento da eficiência, como o uso de drones e de celulares habilitados com softwares de Inteligência Artificial (IA) e reconhecimento de imagens, que podem validar a autoleitura do consumo de água realizada pelos clientes no aplicativo da concessionária.

Quando utilizada em drones, a solução é capaz de mapear problemas na infraestrutura para melhorar a gestão dos ativos operacionais e contribuir no combate a perdas de água potável. As soluções com IA também ajudam a resolver problemas de segurança do trabalho ao fazer a checagem dos equipamentos obrigatórios de proteção individual (EPI) dos colaboradores, o que diminui o número de acidentes. Podem, ainda, monitorar a qualidade da água, seja por drones ou imagens de satélite, para identificar precocemente incidentes como o aumento de algas em rios e represas. De forma antecipada, o alerta permite que ações sejam imediatamente tomadas para correção dos problemas nas estações de tratamento.

Independente do estágio de maturidade digital das concessionárias de saneamento, agregar serviços que visem o contato mais transparente e próximo do cliente é o caminho natural para a evolução e precisa ser implementado para atender ao novo perfil de consumidor e às exigências de regulação desse mercado. Por outro lado, o combate a perdas de água é uma condição para que a população brasileira tenha pleno acesso à água potável, à coleta e ao tratamento de esgotos até 2033, conforme o novo marco legal do saneamento básico.

A aplicação destas tecnologias é a alavanca para capacitar as concessionárias na busca pela excelência operacional. O objetivo é promover condições para que elas sejam menos reativas, se antecipem aos problemas e, finalmente, promovam a universalização do saneamento em nosso país. É hora de evoluir!

* Claudius Rubens é Consultor de negócios em Saneamento da SONDA.