Iguá recebe selo “O Cliente Recomenda” pela quarta vez
Reconhecimento da SoluCX destaca empresas com NPS acima da média do setor; na companhia, o indicador passou de 9, em 2021, para 30, em 2026, com apoio de inteligência artificial na análise dos atendimentos.
A Iguá Saneamento recebeu, pelo quarto ano consecutivo, o selo “O Cliente Recomenda”, concedido pela SoluCX, um reconhecimento entregue durante o Experience Awards, realizado em 27 de agosto, que destaca empresas que alcançam resultados acima da média de seus respectivos setores em pesquisa independente de Net Promoter Score (NPS).
A certificação é concedida espontaneamente, sem processo de inscrição ou custo para as empresas participantes. Na Iguá, o reconhecimento acompanha a evolução dos indicadores de experiência do cliente: o NPS da companhia mais que triplicou nos últimos cinco anos, passando de 9, em 2021, para 30, em 2026, considerando as operações exceto Sergipe, que completou 1 ano de operação este ano. Já o CSAT (Índice de Satisfação do Cliente) registra média de 8,5, em uma escala de zero a dez. A estratégia da companhia para aprimorar a experiência do cliente combina escuta em escala, análise de dados e melhoria contínua.
Atualmente, 100% dos contatos registrados nos canais de atendimento são analisados por inteligência artificial em até uma hora, permitindo identificar temas recorrentes, urgências e pontos de melhoria ao longo da jornada. Esses sinais são cruzados com pesquisas de satisfação, NPS e outros indicadores e alimentam estudos temáticos conduzidos pelo time de Experiência do Cliente. “Receber esse reconhecimento pelo quarto ano consecutivo reforça que a experiência do cliente precisa ser tratada como um processo permanente de escuta e melhoria. Cruzamos diferentes indicadores e analisamos as jornadas para transformar a percepção dos clientes em mudanças concretas de processos e serviços. A evolução dos nossos indicadores mostra que estamos avançando de forma consistente”, afirma Juliana Goulart Ribeiro, gerente de Experiência do Cliente da Iguá.
Com o apoio de IA, milhares de jornadas são avaliadas pela Iguá para identificar gargalos e suas causas, orientar mudanças de processos e procedimentos e acompanhar os efeitos dessas alterações sobre a experiência dos usuários, alimentando revisões de processos e procedimentos, cujos impactos são acompanhados continuamente pela companhia. Esse ciclo resulta na melhoria da experiência e da qualidade dos serviços prestados.
